"…Brindar información correcta, completa, respetando al cliente…" ¿? Una de las tantas pautas que debo aplicar a rajatabla dentro de mi ámbito laboral… como si fuese fácil… No voy a reunir a todos en una misma categoría, pero hay cada uno… sinceramente no sé de dónde salen. Es más, tengo la leve sospecha que a la salida de los neuro-psiquiátricos regalan chips a cualquier desquiciado que circula, dentro o fuera del mismo (a veces son peores los que están fuera que los que están dentro, lo digo como “pertenceciente al grupo de los que están que está afuera”; pero al menos, no llamo a atención al cliente cada 3 minutos). Las empresas que proveen servicio de telefonía celular, tendrían que hacer test psicológico para constatar que el futuro usuario, se encuentra facultado para el uso de la línea (o al menos, los que se comunicarán ante una eventualidad al servicio de atención a clientes); además la idea de un curso orientado a: normas de convivencia, uso, mal uso y abuso del celular, geografía (al menos que sepa en que lugar de la República Argentina de encuentran domiciliados), memorización de datos personales, algo de análisis y compresión de textos, modulación y gesticulación, consultar en forma concreta evitando acotaciones como (porque a mi vecina…), escucha activa, algo de educación, un poco de apertura de pensamientos… parece exagerada mi petición? Pues no lo es. Mientras no exista algo de lo antedicho es un padecimiento ser asesor, operador, telemarketer, agente… lo que sea que derive en el trato con los clientes. Vale la aclaración que hay clientes y/o usuarios que son realmente “el sueño del asesor” escuchan, son concretos, no gritan, si se molestan lo expresan en forma educada… y a esta gente, realmente da ganas de atenderla.
Primero que nada, admiro la capacidad de invención que tiene algunos. Cosas como: -¿y la promoción que me daba 15 bizcochitos si enviaba 30 mensajes?...( Ahh… bueh, que significa esto???? De que lugar recóndito de su cabeza sacan cosas así???!!).
- No Sr. No hay ninguna promoción con las característica que menciona.
- Que??? No querida, yo mandé los mensajes y quiero los bizcochitos!
- Sr. NO hay ninguna promoción de ese tipo, ni la hubo ¿entiende?
- No!!! Vos no me entendés!! Pasame con tu supervisor!!!
- Sr. Mi supervisor le va a informar lo mismo que le acabo de decir...
- PASAME CON TU SUPERVISOR!!!
- ...Bien, aguarde un momento en línea.
(aca lo holdeás y pensás… genial, una llamada por supervisor. Y cuando repetís la demanda del cliente, simplemente no lo podés creer… Quiere bizcochitos!!...)
Otra cosa que molesta y mucho son los malditos regateadores de precio. Llaman con la idea de que son clientes hace x cantidad de tiempo, quieren bonificación, precio menor en equipos, que le lleves el equipo a su casa lo antes posible… dan ganas de responder, Sí, Sr. Necesita que le saque el perro también??! (con tono sarcástico). También encajan los que llaman para decir: yo no pienso pagar la factura!!! Y se quedan callados esperando una respuesta de mi parte…(Nota mental: hay un gesto que lo realizo de manera involuntaria pero notoriamente perceptible a la vista de los demás, es levantar la ceja izquierda. Por lo general, cuando alguna situación o comentario me deja estupefacta. Obviamente ante lo planteado por el cliente, sobreviene el gesto). Recuerdo el entrenamiento a la gestión. La mayoría (muy pocos habían trabajado anteriormente en un call, por lo que gran parte de los conocimientos que íbamos incorporando, eran desconocidos, e incluso, algunos daban miedo). Personalmente, me daba miedo el cliente. La capacitadora, una y otra vez repetía:”-Chicos, identifiquen la necesidad del cliente. Eso los ayuda a saber que es lo que quiere, y así sabrán gestionar de acuerdo a lo solicitado”… retomando el relato de la llamada, ante lo expuesto por el cliente no me queda otra que pensar: Y que quiere? que se la pague yo??!!
Están también los que llaman para obtener información. Tienen que escuchar y NO LO HACEN. Están los que gritan, gritan, gritan, insultan y continúan gritando… (En estas situaciones me anulo, la poca atención que podía llegar a estarle prestando a quién está del otro lado de la línea, se esfuma; quedo en “off”), y lamentablemente (para ellos) hasta que no perciba el tono calmado en la voz de mi interlocutor; voy a hacer que repita su versión, una tras otra, y otra vez… a lo cuál, entre frase y frase escucho: “-No es personal, ya se que no tenés nada que ver!!!” …pero si no es personal… porque me lo hacés padecer a mí!!?
Están los que llaman porque, evidentemente, no tienen con quién hablar; llaman por razones varias, y no cortan jamás… y si intentás hacer un cierre con frases como: “¿tiene otra consulta?”; fuiste!!! Porque tienen miles de consultas, sólo que no las hacen porque los aturdimos de tal forma con la velocidad de nuestro discurso, que cuando asimilan la respuesta, ya cortaron. (Nueva nota mental: es que de eso se trata, hablar con excesiva rapidez, bajar el tiempo en llamada, aturdirlo, tratar de no ponerlo en espera… sólo para que no piense en otra cosa para preguntar. Feo, no?)
También están los que preguntan, preguntan, preguntan, vale la aclaración de que no tienen mucha noción, pero tampoco respetan el momento en que estás explicando. Interrumpen con otra pregunta. Ah… pero si le decís… ¿me deja terminar?, responden –pero que insolente que sos!!!. Insolente yo??!!! A ver… para empezar… ¿Quién llama a quién? ¿Quién tiene la información que necesita? ¿Quién estaba hablando y fue interrumpido? Elementos básicos en la comunicación, emisor-receptor-mensaje. Dos emisores… NO hacen comunicación, por lo tanto si le tocó ser receptor, cállese y “recepte”, o sea, escuche. En contrapartida a lo anterior, están los que no preguntan nada, por lo tanto acá desarrollo mi monólogo telefónico (modalidad de gestión, importe, formas de pago, entrega, fechas). Doy por concluido mi rol como emisor y cedo la palabra a mi oyente… quién se limita a decir con un tono “casi” inocente: -¿y la forma de pago?... no puedo evitar mi gesto de sarcasmo, bronca, decepción… (agradezco no atender de forma personalizada), sólo me limito a levantar un ceja… tomo aire y repito todo de nuevo… a modo de ejemplo:
-Sr. El pago telefónico es SOLO con tarjeta de crédito
-Ahh… y de débito no?
-No, solo tarjeta de crédito
-… emm… y financiado en la factura?
-No
-Ahh… y con efectivo?
-…
…DIOS!!! NOOOO!!! Que parte de SOLO tarjeta de crédito no se entiende?!!
Están los que tratan de apelar a los buenos sentimientos de los asesores. Por lo tanto cuentan historias, o hablan con tono“suavecito”, o el trato siempre es precedido por algún calificativo como: “amorosa”, “dulce”, “preciosa”… Lo que ellos no saben, y ni siquiera perciben que todos los que estamos “del otro lado”, resultamos inconmovibles en la mayoría de los casos. Con el paso del tiempo, se adquiere una personalidad “jabón”; por lo tanto todo te resbala, los malos comentarios, los buenos, los gritos, los caprichos… vale aclarar que ya casi no noto la diferencia entre sus timbres de voz, son todos similares… las preguntas son las mismas, sólo cambian sus nombres.
La mayoría de las veces, salgo del trabajo bastante subsumida en mis pensamientos. Aturdida, un tanto enajenada. Incluso no hace mucho, “me latía” el ojo… da miedo, pero es cierto. Tenía la sensación de que cuando me encandilaban los autos, me enceguecía.
Llego a casa sin ganas de nada. Camino de manera autómata a la computadora. La enciendo, y permanezco el tiempo necesario como para apaciguar mi espíritu. Y si, mucho usan terapia de aromas, sahumerios, etc. Yo encuentro mi sosiego, (o quizás me encuentro a mi), en juegos como el Tomb Raider, o escuchado música muy fuerte, o jugando al ajedrez con mi viejo, o escribiendo…
La pregunta es: ¿Por qué no busco otro trabajo y dejo de quejarme?...las respuestas son muchas, todas válidas, pero no me decido por cuál optar. Comodidad o vagancia, es lo primero que se me ocurre. He considerado la opción de que me gusta quejarme; o que lo hago de odiosa que soy, y que por más que cambiara de trabajo, no tardaría en encontrar objeciones. Tal vez lo hago, porque no me convence la gestión, ni las horas que dilapido ahí adentro, trabajando para una multinacional que paga dos monedas por un trabajo insalubre, cuando facturan millones. O quizás he asumido que es algo temporal, a la vez un “medio” (ya sea por la cantidad de horas, o el horario) que me permite alcanzar lo que realmente quiero y me apasiona… Pensar en esto me basta para que todos los días, emprenda el viaje a lo inesperado a las 15 hs. (durante 6 o más horas), me calce la vicha y diga: “-Buenas tardes, mi nombre es Cecilia, ¿en que puedo ayudarle?
Primero que nada, admiro la capacidad de invención que tiene algunos. Cosas como: -¿y la promoción que me daba 15 bizcochitos si enviaba 30 mensajes?...( Ahh… bueh, que significa esto???? De que lugar recóndito de su cabeza sacan cosas así???!!).
- No Sr. No hay ninguna promoción con las característica que menciona.
- Que??? No querida, yo mandé los mensajes y quiero los bizcochitos!
- Sr. NO hay ninguna promoción de ese tipo, ni la hubo ¿entiende?
- No!!! Vos no me entendés!! Pasame con tu supervisor!!!
- Sr. Mi supervisor le va a informar lo mismo que le acabo de decir...
- PASAME CON TU SUPERVISOR!!!
- ...Bien, aguarde un momento en línea.
(aca lo holdeás y pensás… genial, una llamada por supervisor. Y cuando repetís la demanda del cliente, simplemente no lo podés creer… Quiere bizcochitos!!...)
Otra cosa que molesta y mucho son los malditos regateadores de precio. Llaman con la idea de que son clientes hace x cantidad de tiempo, quieren bonificación, precio menor en equipos, que le lleves el equipo a su casa lo antes posible… dan ganas de responder, Sí, Sr. Necesita que le saque el perro también??! (con tono sarcástico). También encajan los que llaman para decir: yo no pienso pagar la factura!!! Y se quedan callados esperando una respuesta de mi parte…(Nota mental: hay un gesto que lo realizo de manera involuntaria pero notoriamente perceptible a la vista de los demás, es levantar la ceja izquierda. Por lo general, cuando alguna situación o comentario me deja estupefacta. Obviamente ante lo planteado por el cliente, sobreviene el gesto). Recuerdo el entrenamiento a la gestión. La mayoría (muy pocos habían trabajado anteriormente en un call, por lo que gran parte de los conocimientos que íbamos incorporando, eran desconocidos, e incluso, algunos daban miedo). Personalmente, me daba miedo el cliente. La capacitadora, una y otra vez repetía:”-Chicos, identifiquen la necesidad del cliente. Eso los ayuda a saber que es lo que quiere, y así sabrán gestionar de acuerdo a lo solicitado”… retomando el relato de la llamada, ante lo expuesto por el cliente no me queda otra que pensar: Y que quiere? que se la pague yo??!!
Están también los que llaman para obtener información. Tienen que escuchar y NO LO HACEN. Están los que gritan, gritan, gritan, insultan y continúan gritando… (En estas situaciones me anulo, la poca atención que podía llegar a estarle prestando a quién está del otro lado de la línea, se esfuma; quedo en “off”), y lamentablemente (para ellos) hasta que no perciba el tono calmado en la voz de mi interlocutor; voy a hacer que repita su versión, una tras otra, y otra vez… a lo cuál, entre frase y frase escucho: “-No es personal, ya se que no tenés nada que ver!!!” …pero si no es personal… porque me lo hacés padecer a mí!!?
Están los que llaman porque, evidentemente, no tienen con quién hablar; llaman por razones varias, y no cortan jamás… y si intentás hacer un cierre con frases como: “¿tiene otra consulta?”; fuiste!!! Porque tienen miles de consultas, sólo que no las hacen porque los aturdimos de tal forma con la velocidad de nuestro discurso, que cuando asimilan la respuesta, ya cortaron. (Nueva nota mental: es que de eso se trata, hablar con excesiva rapidez, bajar el tiempo en llamada, aturdirlo, tratar de no ponerlo en espera… sólo para que no piense en otra cosa para preguntar. Feo, no?)
También están los que preguntan, preguntan, preguntan, vale la aclaración de que no tienen mucha noción, pero tampoco respetan el momento en que estás explicando. Interrumpen con otra pregunta. Ah… pero si le decís… ¿me deja terminar?, responden –pero que insolente que sos!!!. Insolente yo??!!! A ver… para empezar… ¿Quién llama a quién? ¿Quién tiene la información que necesita? ¿Quién estaba hablando y fue interrumpido? Elementos básicos en la comunicación, emisor-receptor-mensaje. Dos emisores… NO hacen comunicación, por lo tanto si le tocó ser receptor, cállese y “recepte”, o sea, escuche. En contrapartida a lo anterior, están los que no preguntan nada, por lo tanto acá desarrollo mi monólogo telefónico (modalidad de gestión, importe, formas de pago, entrega, fechas). Doy por concluido mi rol como emisor y cedo la palabra a mi oyente… quién se limita a decir con un tono “casi” inocente: -¿y la forma de pago?... no puedo evitar mi gesto de sarcasmo, bronca, decepción… (agradezco no atender de forma personalizada), sólo me limito a levantar un ceja… tomo aire y repito todo de nuevo… a modo de ejemplo:
-Sr. El pago telefónico es SOLO con tarjeta de crédito
-Ahh… y de débito no?
-No, solo tarjeta de crédito
-… emm… y financiado en la factura?
-No
-Ahh… y con efectivo?
-…
…DIOS!!! NOOOO!!! Que parte de SOLO tarjeta de crédito no se entiende?!!
Están los que tratan de apelar a los buenos sentimientos de los asesores. Por lo tanto cuentan historias, o hablan con tono“suavecito”, o el trato siempre es precedido por algún calificativo como: “amorosa”, “dulce”, “preciosa”… Lo que ellos no saben, y ni siquiera perciben que todos los que estamos “del otro lado”, resultamos inconmovibles en la mayoría de los casos. Con el paso del tiempo, se adquiere una personalidad “jabón”; por lo tanto todo te resbala, los malos comentarios, los buenos, los gritos, los caprichos… vale aclarar que ya casi no noto la diferencia entre sus timbres de voz, son todos similares… las preguntas son las mismas, sólo cambian sus nombres.
La mayoría de las veces, salgo del trabajo bastante subsumida en mis pensamientos. Aturdida, un tanto enajenada. Incluso no hace mucho, “me latía” el ojo… da miedo, pero es cierto. Tenía la sensación de que cuando me encandilaban los autos, me enceguecía.
Llego a casa sin ganas de nada. Camino de manera autómata a la computadora. La enciendo, y permanezco el tiempo necesario como para apaciguar mi espíritu. Y si, mucho usan terapia de aromas, sahumerios, etc. Yo encuentro mi sosiego, (o quizás me encuentro a mi), en juegos como el Tomb Raider, o escuchado música muy fuerte, o jugando al ajedrez con mi viejo, o escribiendo…
La pregunta es: ¿Por qué no busco otro trabajo y dejo de quejarme?...las respuestas son muchas, todas válidas, pero no me decido por cuál optar. Comodidad o vagancia, es lo primero que se me ocurre. He considerado la opción de que me gusta quejarme; o que lo hago de odiosa que soy, y que por más que cambiara de trabajo, no tardaría en encontrar objeciones. Tal vez lo hago, porque no me convence la gestión, ni las horas que dilapido ahí adentro, trabajando para una multinacional que paga dos monedas por un trabajo insalubre, cuando facturan millones. O quizás he asumido que es algo temporal, a la vez un “medio” (ya sea por la cantidad de horas, o el horario) que me permite alcanzar lo que realmente quiero y me apasiona… Pensar en esto me basta para que todos los días, emprenda el viaje a lo inesperado a las 15 hs. (durante 6 o más horas), me calce la vicha y diga: “-Buenas tardes, mi nombre es Cecilia, ¿en que puedo ayudarle?
